从隐忍到维权:北大与国际仪器巨头“闹掰”背后
发表时间:2019-10-15 09:58:36 作者:雕刻机

从隐忍到维权:北大与国际仪器巨头“闹掰”背后

位于北京大学核磁共振中心的核磁共振波谱仪。

(摄影:邸利会)

“(他们)态度很不好,很恶劣。”

在北大核磁共振中心,仪器工程师李红卫有些无奈地说。去年的12月6日,该中心一台800兆赫兹的核磁共振波谱仪发生“强失超”无法正常工作。可此后与仪器制造商布鲁克的交涉经历,让他颇为不快——

“坏了之后,不查明原因直接就让报修。修好到能重新工作起来大概需要支付20多万。我的心里就没底,要是再坏了怎么办。” 核磁共振波谱仪通常用于测定分子结构,在科研仪器中较为常见,这台损坏的仪器大概200万美元,价值不菲。

要是往常,仪器坏了,继续修好用也就完事了,可这次他所在的北大核磁共振中心不想像过去那样“委屈求全”。

12月17日,该中心向全国几十家核磁用户以及布鲁克的管理团队发送了标题为《终止与布鲁克中国区的业务往来》的邮件声明,直指布鲁克大幅提高售后服务费用和零配件价格的同时,其服务质量却没有同步提升,且不止是北大一家的问题。

长期的隐忍终于爆发,只是一时一地的纠纷演变成了全国范围的抗议。

全国用户群起维权

不得不说,北大的抗议是一个冒险的举动。布鲁克在核磁领域占据垄断地位,“闹掰”的后果无法预料。

就北大而言,除了坏掉的这台,还有另外9台,无一例外是布鲁克公司的产品。《仪器信息网》引用北京大学化学院副教授林崇熙的说法,截至2018年,全国共约有1800台核磁共振波谱仪,其中1400台是布鲁克的产品,美国瓦利安300台,日本电子(jeol)50台,国产的中科牛津50台。

意外的是,这份内部群发邮件很快获得了积极反馈。记者获得了原始邮件内容,不少人在回复中详细陈述了与布鲁克交往的遭遇。下文仅仅罗列几例。

用户在软件使用中遇到问题时,往往找不到软件应用工程师,特别是在新方法开发过程中,要么找不到可以咨询的工程师,要么根本就联系不上工程师;配件昂贵,有一次我们这里的600兆核磁的交换机坏了,公司报价是2.2万元人民币。事实上,我们自己从淘宝上花229元买了一个同样规格的交换机换上去,使用两年多了,至今运行正常。

——李勤(北京大学医学部天然药物及仿生药物国家国家重点实验室)

我们最近刚签署600兆机柜升级的合同,因为单换配件价格高的离谱,我们对已完成的机柜升级和目前已有布鲁克谱仪的售后维修费用高度担忧。我非常赞同各位老师的意见,强烈建议布鲁克公司不要因为市场占有率高就随意提高售后服务价格而并不相应提高售后维修服务人员的专业水平。鉴于此,我们暂停800兆液体和600兆固态核磁谱仪的购买,期待布鲁克公司给与合理的解释后再做考虑。

——苏循成(南开大学教授)

bruker(布鲁克)9.4t小动物磁共振成像仪2018年9月20日运抵我所。从10月9日开始对9.4t磁体进行升场,到10月28日一共进行了4次升场。磁体均在主场电流未达到指标的情况下失超。……bruker利用自己事实上的垄断地位,阻止第三方公司与我们进行维修方面的业务往来……bruker现在对于仪器出故障,基本上是“只换不修”。我们有一个bcu单元出故障,bruekr说不能维修,只能更换,报价20万。我们找其他公司,花了2万左右,修好了。

——邓风(武汉数学物理研究所研究员)

2015年我们购入两台固体核磁400和600。在安装尚未完全结束的情况下,售后就逼着签验收合同……我们的600也像北大一样发生了毫无缘由的失超……我们一个固体探头在保修期内因为线圈抖动送修,修了半年,仅仅是换了个定子。然后报价13万人民币。

——孔学谦(浙江大学教授)

同时,记者通过面访、电话和邮件与多位国内的核磁用户单独核实相关情形,用户普遍反映布鲁克在购买、售后服务等方面存在相当严重的问题,如不单独更换零部件,配件售价过高,产品存在质量问题,不履行合同,维修工程师缺乏专业知识和技能、态度恶劣办事拖沓等。

2018年的12月23日,经中国物理学会波谱学专业委员会授权,布鲁克核磁用户维权特别委员会临时成立,代表中国布鲁克核磁用户,与布鲁克公司就售后服务中存在的问题进行沟通、交涉和维权。

同一日,布鲁克核磁用户维权特别委员会公布了一份网上实名调查的结果,参与者包括62所高校、26家科研院所、15家企业的188名布鲁克用户。其中,对布鲁克售后服务满意的不到5%,超过半数不满意;对售后部门负责人的满意度仅有1%,超过70%感到不满意。对售后服务的具体问题反映最多的前三项是零配件价格昂贵;价格涨幅太大,涨速太快;保修反应慢。

从隐忍到维权:北大与国际仪器巨头“闹掰”背后

参与调查的194人中,有来自62所高校、26家科研院所、15家企业的188名布鲁克用户。